Các kỹ năng quan trọng mà nhân viên trực tổng đài VOIP nhất định phải biết. Hiệu suất nhân viên gắn liền với hiệu quả hoạt động tổng đài IP.
Hệ thống tổng đài giờ đây tương đối hoàn chỉnh để đảm bảo các cuộc gọi thông suốt. Khách hàng gọi tới tổng đài càng nhiều thì nhân viên trực tổng đài VOIP lại thêm phần áp lực. Hằng ngày, mỗi nhân viên trực tổng đài IP (tổng đài VOIP) phải đối mặt với hàng trăm cuộc gọi phản ánh, khiếu nại, phàn nàn, hỏi thăm thông tin sản phẩm, đặt hàng, thắc mắc, thậm chí có cả quấy rối… Vậy top các kỹ năng mà nhân viên trực tổng đài VOIP cần có là gì?
Kỹ năng “mềm” của nhân viên trực tổng đài VOIP cần có
I. Sự kiên nhẫn là kỹ năng tiên quyết
Sự kiên nhẫn giúp nhân viên trực tổng đài có thể hiểu sâu và nắm bắt được tường tận tâm lý khách hàng. Kiên nhẫn với khách hàng đồng nghĩa kiên nhẫn với sự tiến bộ của bản thân mình. Điều đó còn song hành với sự bình tĩnh và tích lũy kinh nghiệm.
Mỗi một cuộc điện thoại, nhân viên phải tiếp mỗi khách hàng với những cá tính khác nhau. Có người khó, có người dễ. Nếu nhân viên tổng đài cầnđủ kiên nhẫn để tìm hiểu, tiếp xúc với khách hàng và từng bước giải đáp những vướng mắc trong lòng họ.
- Học hỏi kinh nghiệm từ người đi trước, từ quản lý, từ đồng nghiệp
- Học kiến thức lý thuyết về kỹ năng đàm thoại với khách hàng
2. Khả năng tập trung là kỹ năng cần thiết của nhân viên trực tổng đài VOIP
Chỉ khi tập trung tinh thần lắng nghe cuộc gọi của khách hàng, nhân viên trực tổng đài IP mới có thể nhanh chóng bắt kịp được câu chuyện. Từ đó hiểu và tìm ra được giải pháp để hỗ trợ khách hàng.
Ngược lại, nếu lơ là, dù chỉ 1 chút mất tập trung thì nhân viên trực tổng đài đã bỏ qua chi tiết quan trọng của cuộc gọi. Nếu chẳng may phải hỏi lại khách hàng nhiều lần sẽ gây ra sự khó chịu và dẫn đến nhiều điều không hay.
3. Kỹ năng lắng nghe khách hàng của nhân viên trực tổng đài IP cần có
Có một lỗi giao tiếp cơ bản mà rất nhiều nhân viên trực tổng đài mới vào nghề rất dễ mắc phải đó chính là “cướp lời” khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng tức giận, mà còn khiến câu chuyện bị gián đoạn. Tất yếu cuộc kết nối sẽ không còn được thành công như mong muốn.
Bí quyết là khi khách hàng đang nói, nhân viên trực tổng đài chỉ cần đối đáp “dạ, vâng,..” để chứng tỏ với khách hàng mình đang lắng nghe. Nghe đầy đủ nội dung rồi đặt thêm câu hỏi cần thiết, sau cùng mới là giải quyết vấn đề.
4. Bình tĩnh là chìa khóa quan trọng đối với nhân viên trực tổng đài
Bình tĩnh để có thể xử lý tốt. Bình tĩnh để kiểm soát tốt những tình huống khó khăn đang xảy ra. Vì nhiều khách hàng gọi đến tổng đài để phàn nàn về sản phẩm, kèm theo thái độ rất bực dọc và có thể rất bất lịch sự. Nếu lúc này nhân viên trực tổng đài càng cần tỉnh táo. Vì nếu nhân viên tổng đài đáp trả sự giận giữ của khách hàng bằng một sự giận dữ khác thì hậu quả thực sự khôn lường.
Nên đây là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên của mình.
Kỹ năng “cứng” của nhân viên trực tổng đài VOIP cần có
Nắm chắc kiến thức về sản phẩm/dịch vụ là điều bắt buộc
Chính nhân viên phải hiểu được sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng thì mới có thể giải thích với khách hàng. Một khi nhân viên tư vấn tổng đài VOIP nắm chắc được kiến thức, thành phần, công dụng, quy trình sản phẩm/dịch vụ từ trong ra ngoài thì mới có thể hiểu vấn đề của khách hàng, để giải thích thấu đáo cho khách hàng tin tưởng. Không hiểu thì không thể tư vấn.
2. Nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hiểu được các bộ phận chuyên trách trong doanh nghiệp vì có thể phải chuyển tiếp cuộc gọi khi cần hoặc chuyển giao lại vấn đề cần xử lý.
3. Đọc vị khách hàng qua lời nói là điều mà nhân viên trực tổng đài cần học
Nhân viên trực tổng đài VOIP phải nhạy bén và có một đôi tai biết lắng nghe. Ví dụ khách hàng thở dài, có thể đoán là khách hàng đang rất mệt mỏi và khó chịu. Để ý nhịp thở đều của khách hàng qua từng lời nói, nhân viên của bạn có thể biết khách hàng đang bình tĩnh. Nghe cách khách hàng lên giọng, phải đoán được khách hàng bực mình…
4. Kỹ năng thuyết phục và chốt vấn đề
Dựa vào nền tảng kiến thức, trao đổi với khách hàng lần lượt từng vấn đề và phải luôn có giải pháp cho khách hàng nhé. Dù bạn không giải quyết được ngay vẫn cần hẹn thời gian kết nối lại với khách hàng sau khi đưa vấn đề đến bộ phận chuyên trách.
Sau một cuộc trò chuyện du dài dòng, lan man đến đâu, nhân viên trực tổng đài VOIP luôn nhớ phải chốt lại vấn đề. Chốt lại một cách gãy gọn, súc tích để khách hàng thấy được sự liên kết trong nội dung.
Khi sử dụng tổng đài VPBX bạn sẽ được hỗ trợ tư vấn lắp đặt và bảo trì 24/7 .
Liên hệ ngay 1900400088 để được tư vấn chi tiết về giải pháp tổng đài phù hợp
