Tổng đài ghi âm cuộc gọi giúp nghe lại cuộc gọi của nhân viên với khách hàng. Giúp cho việc kiểm soát chất lượng công việc trong tổng đài được tốt hơn.
Khái niệm ghi âm cuộc gọi.
Ghi âm cuộc gọi là quá trình ghi nhận lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và gọi ra nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng, đào tạo hoặc giải quyết khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu nội bộ trong một khoảng thời gian nhất định; tùy theo đặc điểm từng ngành và tính chất của dịch vụ.
Tổng đài ghi âm cuộc gọi được sử dụng với mục đích gì?
Cách dễ nhận biết nhất một Call Center có sử dụng ứng dụng ghi âm cuộc gọi là khi nhận được thông báo từ tổng đài: “Xin lưu ý cuộc gọi của quý khách có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Hệ thống ghi âm cuộc gọi hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên. Ghi âm giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không. Từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo điện thoại viên tuân thủ đúng quy trình.
Công tác kiểm soát chất lượng dựa trên việc ghi âm cuộc gọi
Hiện nay, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ qua các đoạn ghi âm là rất mất thời gian và kém hiệu quả. Thông thường, một nhân viên quản lý chất lượng (QA – Quality assurance) chỉ có thể tối đa nghe lại được 1-2% trên tổng số lượng cuộc gọi của Call Center. Thêm vào đó, các đoạn ghi âm được lựa chọn lại không đảm bảo tính đại diện, tượng trưng, tiêu biểu, trong số vô vàn các đoạn ghi âm hàng ngày.
Mặt khác, công tác đánh giá điện thoại viên quan các đoạn ghi âm này đa số dựa trên việc thiết lập các biểu mẫu thủ công với phần mềm Excel hoặc Word. Việc này không những vừa tốn thời gian thao tác mà còn làm giảm tính công bằng. Chưa kể đến là khả năng lưu trữ cũng rất thấp.
Ngày nay, để khai thác một cách hiệu quả nhất công tác ghi âm cuộc gọi. Thì một phần mềm kiểm soát chất lượng là không thể thiếu. Với những tính năng ưu việt, phần mềm đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công mất thời gian và không hiệu quả. Phần mềm giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên quản lý chất lượng, đảm bảo tính công bằng, nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên.
Tổng đài ghi âm cuộc gọi hoạt động như thế nào?
- Tự động ghi âm tất cả cuộc gọi ra, gọi vào, gọi nội bộ của tất cả các máy nhánh trên tổng đài.
- Thời gian ghi âm mặc định là 12 tháng gần nhất ( các file ghi âm trước đó sẽ tự động xóa )
- Nếu quý khách có nhu cầu ghi âm lâu hơn thì có thể thỏa thuận về khoản phí phát sinh.
- Có thể loại trừ những máy nhánh không ghi âm ( những máy nhánh của Sếp, Quản lý không muốn ghi âm có thể loại trừ )
- Không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm.
- Không giới hạn thời lượng các cuộc gọi được ghi âm.
Làm thế nào để xây dựng hệ thống tổng đài ghi âm cuộc gọi?
Rất đơn giản, bạn chỉ cần gọi vào hotline 1900.400088 để được VPBX tư vấn. Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ 24/7. VPBX cung cấp dịch vụ tổng đài ảo chuyên nghiệp nhất. Tích hợp các tính năng như lời chào tự động, nhấn phím IVR gặp chi nhánh, không giới hạn số người gọi vào đầu 1800, báo cáo thống kê cuộc gọi theo thời gian ngày/tháng/năm.
Tổng đài VPBX là tổng đài ảo, dùng công nghệ SIP Trunking, không mua thiết bị, không chỗ đặt, không tiền điện, mọi thứ được giao diện hóa thành phần mềm dạng web, dễ dàng tuỳ chỉnh. VPBX có đầy đủ tính năng của tổng đài chuyên nghiệp chất lượng cao mà giá cả lại vô cùng hợp lý: chi tiết khách hàng có thể tham khảo tại: vpbx.vn
Một số tính năng ưu việt mà dịch vụ tổng đài điện thoại khác mà VPBX đem lại
Vì sử dụng qua công nghệ internet nên một tổng đài IP có thể sử dụng cho nhiều chi nhánh, chuỗi cửa hàng. Dùng qua công nghệ internet nên sẽ việc gọi nội bộ giữa các chi nhánh là hoàn toàn miễn phí. Không giới hạn vùng địa lý.
Có thể sử dụng các phần mềm sau để gọi điện thoại thay cho thiết bị điện thoại, PC
- Đối với smartphone/Tablet: phần mềm VPBX hoặc HoduPhone
- Đối với PC: phần mềm HoduPhone
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng được cấp 1 tài khoản quản lý, thống kê cuộc gọi, nghe file ghi âm. Khách hàng tiến hành đăng nhập từ web và thác tác cực kỳ dễ dàng. Nghe file ghi âm như nghe nhạc. Bạn cần demo vui lòng liên hệ 1900.400088 để được hướng dẫn hoặc hỗ trợ.
